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uBreakiFix: 自学修手机修出的大生意

投资圈杂志2018-06-12 01:23:09

也不想自己的手机被摔坏,不过有时这样的坏事也能变成好事。2009年,贾斯汀•韦瑟里尔(Justin Wetherill)不小心摔碎了新买的iPhone 3G的屏幕。作为一个狂热的极客,他觉得动手修手机应该不是什么难事,但从网上买到零配件准备开工的时候他才发现,这也不那么容易。这个遭遇促动他与朋友一道在佛罗里达州奥兰多创办了高档手机修理店UBreakiFix,经过6年多的发展,现在分店和加盟店已增加到271家,分布在美国的25个州、加拿大以及加勒比海岛国特立尼达和多巴哥。


如今uBreakiFix已经是北美地区最大的电子硬件维修商,而且发展依然非常迅猛,预计2017年底投入运营的分店和加盟店将达到425家。“我们认为,每个人都应该享受到可靠又用心的技术维修,我们很高兴能为越来越多的人提供这种水平的服务。”uBreakiFix董事长兼CEO贾斯汀•韦瑟里尔表示。


 uBreakiFix 的三位联合创始人,左起:大卫·雷夫、贾斯汀·韦瑟里尔、埃迪·特鲁希略。


经营有道

2012年,uBreakiFix转型为特许经营模式,贾斯汀•韦瑟里尔为当时的加盟商提供了超级优惠的加盟条件:只收店面一个月的营收作为加盟费。


凭借快速扩张和优质的服务,uBreakiFix在市场中树立了很强的竞争优势。它在内部建立了先进的管理系统,并自行开发了一套成熟的培训系统。各地加盟店的工程师足不出户便可接受培训并时时温习,省去了去奥兰多公司总部参加培训的劳顿和成本。


uBreakiFix一直非常重视与加盟商建立良好的合作关系,强调要让所有的加盟商伴随公司品牌一起成长。韦瑟里尔说:“为客户提供良好的服务必须从完善自身做起,公司每个层面的经营运作都以提高顾客体验为第一准则。每当工程师和加盟商提出应当采取某种新举措来更好地服务客户时,我们的企业服务团队都会在第一时间开展研究并投入相应的资源。”


“如果我有任何问题,总部那边至少有五个人可以随时提供帮助。”加盟店店主塞德里克•布鲁诺(Sedrick Bruno)说,“我们的目标是让每一位接受了uBreakiFix服务的顾客都成为我们的代言人。”


“贾斯汀和团队都明白,一家公司的成功是从门店经营开始的。”卡洛斯•马尔莫(Carlos Marmo)说,他是公司的创始员工,那时候uBreakiFix还是一家在卧室里办公的初创企业。“我们的供应链、客户服务和内部系统都是一流的,公司团队一直在为此努力。而且,贾斯汀对待每位员工都像家人一样,努力为大家解除了很多工作时的后顾之忧。”


“作为一个发展中的公司,贾斯汀及其团队获得了越来越多的市场资源,但他们从不怠慢任何一个加盟商。”布伦达•约翰斯顿(Brenda Johnston)说,她是最近才加盟经营uBreakiFix门店的,位于弗吉尼亚州费尔湖的店面已于今年11月底开张。“总部总是确保我们能及时获得公司和行业发展的最新资讯,并经常帮我查找经营中的问题。对我这样的新手来说,这样服务显然是超值的。”


“在短时间内能获得速度惊人的发展,表明了市场对uBreakiFix品牌的高度肯定。”2010年加盟该品牌的贾斯汀•墨菲(Justin Murphy)说,“公司的整个运营系统恰到好处地为顾客和员工创造了愉悦的环境。”


 uBreakiFix 董事长兼CEO贾斯汀·韦瑟里尔(左)荣获安永评出的“2016 佛罗里达年度企业家”奖。


经验之谈

2009年夏天,当贾斯汀•韦瑟里尔经过反复研究终于修好了自己的手机之后,开始与朋友合作通过互联网提供手机修理服务。后来他们发现,很多修手机的顾客希望立等可取,便开了第一家实体店。生意就这样起步了,三年内发展到47家分店,年营销收入达到2700万美元。2016年,uBreakiFix的总营收可达9800万美元,总部收入预计将达5200万美元。


今年29岁的贾斯汀向记者讲述了这些年创办和经营公司的感受及经验。


记者:创办uBreakiFix之前你在做什么?

韦瑟里尔:那时我刚从中佛罗里达大学会计学专业毕业,当了半年会计之后,我感觉那不是我想要的生活,就跳槽到软件外包公司Aeon Hewitt设计数据库。我的朋友大卫•雷夫(David Reiff)当时在洛克希德•马丁公司实习,前途光明,但我们都觉得不应该在办公室小隔间里过一辈子。


记者:怎么想到创办uBreakiFix的?

韦瑟里尔:我走路时玩手机,把iPhone 3G摔在了水泥地上。苹果维修店要收200美元修理费,我觉得太贵了,就回家到网上买了一些零件尝试自己修。起初手机越修越坏,但我没有气馁,又到eBay网上买了一些旧手机来练手,最后我的修理技术就过关了。


记者:然后呢?

韦瑟里尔:然后我让大卫在eBay上开了个手机修理网店,要修手机的人把坏手机寄给我,花79.99美元包修好寄回。


记者:当时生意怎么样?

韦瑟里尔:非常好。每天晚上要修近10部手机。发现人手不够之后,我的室友卡洛斯•马尔莫成为了我们的第一个雇员。我教他修手机,然后他就在我的卧室里工作,修好一个手机赚10美元。


记者:手机零件贵吗?

韦瑟里尔:当时我们只修屏幕,配件成本大概30美元。


记者:业务是怎么扩大的?

韦瑟里尔:卧室不够用之后,我们把工作间挪到了客厅,再后来就与客户约在Panera连锁面包店见面。


记者:Panera让你们用他们的店面吗?

韦瑟里尔:我会在店里消费,然后花十分钟修好手机就走人。


记者:后来是怎么自己开店的?

韦瑟里尔:那时我的朋友埃迪•特鲁希略(Eddie Trujillo)告诫我说,像你这样没有稳定的经营场所是不行的,应该开一家自己的店,让顾客上门来找你。当时我还觉得这比较冒险,但他投资了开店的钱。出于尝试的考虑,第一家店选址位置不大好,但房租便宜,每个月800美元,我们简单装修一下就开业了。


记者:开业后生意如何?

韦瑟里尔:实体店的生意迅速超过了网店,因为大家都想当时修好手机就拿走。这让我们感到自己开店的决定是正确的。


记者:怎么宣传门店的?

韦瑟里尔:几乎没有做什么广告,只是在Google上做了一个付费点击广告。


记者:营业额增长情况怎么样?

韦瑟里尔:第一个月收入1.8万美元,第二个月是2.8万,第三个月时我就不用亲自修理了。


记者:整天修手机会不会感到厌烦?

韦瑟里尔:其实修好一个手机是很有成就感的。起初我们只修屏幕,后来进水的手机也接,就这样一步一步地发展了起来。第一家店是2009年夏天开的,没到年底就开了第二家店。


记者:后来怎么扩充员工队伍的?

韦瑟里尔:我把所有认识的朋友都雇来了,每小时工资10美元。这个时薪水平确实偏低,但我向他们保证,只要努力半年就能开属于自己的分店了。结果,我们在三年内从零起步发展到了47家门店,总营收达到2700万美元。


记者:你给自己开多少薪水?

韦瑟里尔:年薪不到10万美元,但我们把自己的所有收入又投回到了企业中,这也是公司能取得迅速发展的原因。


记者:三年之后发展如何?

韦瑟里尔:我们认为必须保持前三年的扩张速度,如何做到呢?当时有三个选择:找银行贷款,募集私股,出售特许经营权。银行的人和我说,你们以前没有任何贷款记录,一下子就想贷200万美元是不可能的。与私募投资人谈,他们最关心的是将来如何退出。我们关心的是如何让企业长远发展,结果也没谈拢。后来我看了一些关于特许经营的书,又找律师咨询了一下,感觉这是我们应当走的路。


记者:特许经营具体是怎么操作的?

韦瑟里尔:我们把26家分店的经营权卖给了店面运营经理,售价是他们所在店面的一个月销售额,在1〜3年内付清即可,免收利息。然后每个月向总部支付营业额的8%作为特许经营费。


记者:一个月的营业额是多少钱?

韦瑟里尔:每家店的数额不一样,基本上在三四万美元之间。


记者:这个加盟价格可真是够低的。

韦瑟里尔:确实是很便宜,我们曾完全卖过一家店,价格超过25万美元。但我们知道,uBreakiFix不是靠我们这几个人就能发展起来的,公司在转型特许经营之前的所有雇员都做出了自己的贡献。我们做企业从来不是为了多挣那几块钱,而是为了做对的事,所以愿意拿出15%〜20%的门店让员工成为老板。


记者:现在的加盟价格是多少?

韦瑟里尔:现在新加盟商开一家新店大概需要投资12.5万美元,其中包括4万美元的特许经营费、1万美元培训费。


记者:公司会从手机零件中赚钱吗?

韦瑟里尔:我们建立了一个配件供应链,从东亚地区采购零件。这属于公司为加盟商提供的一项服务。


记者:创办企业的过程中,你觉得哪个环节最难?

韦瑟里尔:uBreakiFix要发展成为家喻户晓的电子设备维修品牌,让所有的员工相信这一点并为之努力是最难的。不过,现在我们的修理业务已经扩展到任何带按键开关的电器设备,包括手机、平板电脑、台式电脑、游戏机、无人机、悬滑板、吸尘器,等等。


记者:如何让员工成为这样的修理多面手?

韦瑟里尔:我们有一个培训部门,专门去买电器产品来研究,彻底拆散再重新装上,把这个过程做成一个培训指南。另外一个团队会把这些指南归总到一起,做成简单易懂的培训教程,然后培训所有维修人员。


记者:你最关注哪些经营指标?

韦瑟里尔:对我们来说,最重要的问题是零部件是否都有合适的库存,以便及时为客户维修设备。我们还会追踪修理一件设备所需的时间,维修成功率当然也很重要,不能让顾客的设备没用多久就又坏了。


记者:现在苹果维修店的维修费用比以前下降了不少,你们如何确保顾客依然选择uBreakiFix呢?

韦瑟里尔:我们的优势还是在于速度和价格透明度,顾客进店修理之前就能知道要花多少钱,而且大多数修理工作可在一个小时内完成,而在苹果维修店有可能需要提前好几天预约才能排上队。


记者:要实现这种维修速度,需要配很多工程师吗?

韦瑟里尔:手机我们是当天修理,而修电脑需要过几天来取。不过,如果工程师手里的活儿不多,修电脑也可以立等可取。


记者:你现在给自己付多少工资了?

韦瑟里尔:工资单上的年薪是15万美元,我们还是会将利润投入到扩大生意中。2016年平均每个月会开13家新店。


记者:现在有人来谈并购吗?

韦瑟里尔:我们的业务已经发展到了一定规模,对很多公司来说都很有吸引力,我们现在确实正在与人谈收购的事。另外,我们还与Google建立了合作关系,是Google Pixel手机的独家维修门店,用户在我们这里修手机做无需预约并且立等可取。Google负责为我们的工程师提供培训。


记者:你认为与Google的合作值多少钱?

韦瑟里尔:这是难以用金钱衡量的,部分要取决于Pixel手机能有多成功。但对我们来说,这是一个无价的生意——全球顶级的电子设备制造商决定跟我们合作,是对我们的高度认可。这说明生产商已经意识到维修立等可取的价值,这能节省大量物流成本。


记者:你还记得自己遇到过的最难修的手机是什么情形吗?

韦瑟里尔:那还是2009年,我们在客厅里修手机的年代,有个客户把手机掉进了麦当劳炸薯条的热油槽里⋯⋯


文 | Susan Adams

载于《投资圈》杂志2016年12月刊



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