陕西建筑材料联盟

是谁赶走了我们的顾客?

美好张琳2018-06-12 04:19:58

有一天大清早,导购员文佳正在店铺里忙碌,准备迎接新一天工作的到来,这时店铺里来了一位顾客,但这位顾客和一般的人不太一样,是位残疾人,大概是从小患了小儿麻痹症,腿脚不方便。这位顾客一进门就面无表情,自顾自地看了一下,文佳还是按照平常的接待标准,热情地招呼了这位顾客,并且细心地了解他的需求,帮他选择合适的商品。在一段时间的交流之后,这位顾客的表情慢慢缓和了,开始打开心扉和文佳交流,最后在他们店铺一次性买了六条裤子。


事情发展到这里,似乎也非常普通,关键是这位顾客在买单之后说了一番话,让文佳印象颇深。临走时他说:“我今天就是来买衣服的,可我走了四五家店,他们没有一个人理我,所以我就想,哪家招呼我,我就在哪家买。买完后还要拎着回去,气死他们!”


当时文佳不禁哑然失笑,但现在回想起来,这位顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视,更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常,换做我们也是一样。这位腿脚不方便的顾客大清早来逛街,这么辛苦地从一家店走到另一家店,肯定是有需求的。即使他没有购物需求,出于职业道德,我们也应该对所有的顾客一视同仁,给予同样的礼遇。


我的学员曾给我讲过这样一个真实的案例。

在成都某高档商场,某日客流不多,××专柜的导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时,专柜进来一位男顾客,穿着邋遢,浑身布满灰尘,根本不像买衣服的,尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才穿的黑色雨胶鞋,而在雨胶鞋上面,还星星点点地布满了石灰和水泥点,俨然是一个工地上的民工。当时她不禁心想,真是个神经病,怎么民工也跑到高档商场来了?嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”之后,就开始做自己的事情。这个“民工”也很知趣,看了一眼就走了。谁知道在20分钟后,“民工”又来了,开始在店里翻动商品,小余没好气地盯着“民工”的衣服想,你能买得起吗?别把我们的衣服弄脏了。好在“民工”翻了两下就不翻了,又走出了这个专柜。小余嘴巴里不由得冒出三个字:“神经病。”


结果在半小时之后,一条爆炸性的新闻在同一楼层的另一高档男装柜台传出来,那个“民工”在他们柜台一次性买了五万多元钱的衣服!成交了一个大单!原来,那个顾客是建筑规划设计院的高级工程师,非常敬业,常年在各个工地上奔波,好衣服也搞得不像样子,确实很像民工。他购物非常爽快,也非常忠诚。从此之后,这位顾客每年都会来他购过物的专柜四次,春夏秋冬,每次都会把一个季节的衣服采购完。最终他也成了那个专柜的贵宾。


了解到这些,小余不禁追悔莫及。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德也用他的真实经历来说明了我们绝不可忽视每一位顾客,并且他也给我们做出了绝好的榜样。


有一天,一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去,所以先到这儿来瞧一瞧。“夫人,欢迎您来看我的车。”乔吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他:“今天是我55岁的生日,我想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”“夫人,祝您生日快乐!”乔吉拉德热情地祝贺道。随后,他轻声地向身边的助手交代了几句。


乔吉拉德领着这位夫人从一辆辆新车面前慢慢走过,边看边介绍。在来到一辆雪弗兰车前时,他说:“夫人,您对白色情有独钟,瞧这辆双门式轿车,也是白色的。”


就在这时,助手走了进来,把一束玫瑰花交给了乔吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人,再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶,非常激动地说:“先生,太感谢您了,已经很久没有人给我送过礼物了。刚才那位福特车的经销商看到我开着一辆旧车,一定以为我买不起新车,所以在我提出要看一看车时,他就推辞说需要出去收一笔钱,我只好上您这儿来等他。现在想一想,也不一定非要买福特车不可。”


后来,这位女士就在乔吉拉德那儿买了一辆白色的雪弗兰轿车。

正是这种许许多多的细小行为,为乔吉拉德创造了空前的效益,也使他的销售业绩辉煌无比。作为终端的销售人员,我们千万不要以自己的眼光去武断地评价别人,很多时候,顾客的购买力是根本看不出来的,尤其是在一些大的城市。有些顾客大都穿着一条牛仔裤,一双运动鞋,我们根本看不出来顾客的实力。(您想学习更多相关文章吗?请加微信号:caz988 每天为您更新励志,销售,管理,商战案例,等经典文章,免费学习。此微信改变了千万人的命运,欢迎您的加入。)


所以,我们要真诚关注自己的每一个顾客,每一个人都可能为你带来无穷的价值。


你每天的客流是有限的,放走了一个,又赶走了一个,今天你的业绩也就没什么指望了。


有时候顾客在我们这里没买,待会你就发现,他在另外的柜台买了,而恰恰这个款式在我们这里也有类似的。遇到这种情况,我们就要好好检讨,为什么类似的东西,顾客没有在我们这里买呢?是谁赶走了我们的顾客呢?


销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客,尤其是一些高档品牌的导购。往往会存在这样的情况,顾客一进门,我们的导购在喊出“欢迎光临”之后,就开始给顾客“判刑”了。所谓的“判刑”,就是上下打量,判断这个顾客是否是我的顾客群,是否有实力购买我们的商品,可能会买几件……有时你可能会觉得这位顾客不是我们的消费群体,就忽略了他们,或者没有尽心地去服务。这些顾客肯定可以感受到你是否重视他。在很多时候,业绩都是从我们的手指缝里溜走的。正是我们自己,在赶走我们的顾客,赶走本该属于我们的销售业绩!


锦囊一:把每一位顾客当成你今天的最后一位顾客


不要轻易放弃来到你柜台的每一位顾客,更不要老是期望他转了一圈还会回来,这种几率太小了,不要冒险。相邻的品牌太多,品类大致相似,顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了,但又不能让他反感,我们要尽量多跟他聊,洞察出顾客的真实想法,真正关注这位顾客的需求。


不要轻易放走任何一位顾客。要尽量让他在柜台多停留一段时间(一方面也是人气),成功就在于一刹那,成交也就在于一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这位顾客,顾客也能感觉得到。销售就像两个人在打心理战,当某一方在气势上先战胜对方的时候,赢的几率肯定更大。


锦囊二:一个也不能少


例如,当顾客向你问路或询问某某品牌(竞争对手)在哪里时,我们应该这样问他:“您想选什么类型的衣服呢?”根据顾客的回答,你就告诉他我们也有类似的款式,可以进来看一下,买不买没关系,可以先看看有没有合适的,了解一下我们的品牌。在看的过程中,是不是就会增加销售成功的几率?


如果顾客不理会你,执意要问,或者看了不喜欢,那一定要详细地告诉他:“某某品牌在哪里、怎么走,如果你看了没合适的,可以再回来选择我们,我们是××品牌。”


一定要有这样的一句话,这样,顾客对你的印象才会加深,才会增加他再次进店的几率。顾客进店的几率就是你成功的基础。如果我们的顾客进店率都低,服务从何谈起?又从何做起?我们一定要把握机会主动邀请顾客进店!


锦囊三:以一颗爱心对待别人,别人也会同样回报你


这是一个真实的故事。

事情发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾,她看到从过道走来一位顾客,手捂着肚子,满头大汗,满脸痛苦的表情。这位导购当时心里想着,这个人好可怜,是不是生病了,怜悯之心油然而生,于是她就主动走向过道,搀扶顾客到专柜的沙发上休息,并给顾客倒了一杯水,事情就这么简单。四天后,这位顾客又来了,但这次是由别人推着轮椅把他推过来的。原来,该顾客那天胃不舒服,后来当天就去了医院,做了个胃部的小手术,但因为刚做完手术,伤口没有愈合,医生不让他剧烈运动,所以就由别人推着轮椅把他送过来。他看到这个导购正在叠一件貂皮大衣,就说刚做完手术,胃寒,不能受凉,就问貂皮大衣多少钱,导购说三万八千元,该顾客便二话不说,原价买走。现在,这位顾客已经成了他们的老顾客。


顾客其实是很容易满足的。不过现在很多销售人员在服务的过程中,夹杂了太多的商业利益,缺乏真正的爱心,如果你真的出于一颗诚心为其服务,他是很容易被感动的!


例如,在顾客需要帮助的时候多去关注他,也许你的一个微笑、一声问候、一个电话、一杯水、一句话,都可以给顾客带来温馨的感觉。


有些时候,顾客是被我们赶走的,不要给顾客“判刑”,用我们的爱心和诚心真诚对待每一位顾客,相信我们一定会赢得顾客的真心,继而提升业绩,再创佳绩!销售无处不在,身边的每个人都是我们的潜在顾客。


Copyright © 陕西建筑材料联盟@2017